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浪潮持續提升客戶服務體驗的方案實踐
2016-08-12

 

 

    被稱之為中國最具影響力的IT服務品牌,浪潮為客戶提供渠道服務、系統服務、ERP服務、云服務等多方面服務配套產品。作為信息與技術、軟件與服務為主服務型企業,浪潮面向的的百萬級的企業客戶群,產品服務、客戶體驗事關生存之本,歷年來浪潮集團所構建的服務體系無疑是軟件IT品牌里的一顆閃耀之星。

 

 

    早在2014年,浪潮集團董事長兼CEO孫丕恕在接受專訪時就表示,浪潮集團開始向云服務公司轉型,而未來基于云服務的營收將有望占到公司總營收的25%-30%,并提出了以云中心、云服務、云安全、云伙伴為四大方向的浪潮集團云海戰略。

 

    近幾年,我國云服務市場需求旺盛。“向服務供應商轉型是浪潮的發展目標,也是浪潮的必由之路。”孫丕恕認為,“客戶信息化外包是必然趨勢,順應這種趨勢,浪潮將推動產品、方案和服務三者并重,互相促進,加速向云服務轉型。”

 

    將服務放在與產品和方案并重的層面來做戰略規劃,2014年浪潮ERP推出基于公有云的云服務產品-- 浪潮云服務桌面iCSD inspur Cloud Sevice Desk),面向客戶提供原廠技術支持的服務工具 ,集成了門戶網站、在線交流、遠程協助、資料檢索、服務預約等多種功能,通過網上實時互動與自助服務相結合的方式,第一時間為客戶解決在浪潮ERP軟件使用過程中遇到的問題,提供專業化、個性化的VIP服務,旨在搭建客戶與浪潮服務機構之間快速高效的溝通平臺。這套工具在客戶與浪潮服務機構之間架起快速、高效的服務溝通橋梁,確實解決了客戶的服務需求問題,統一了運維服務獲取界面,為客戶享受一站式服務提供了平臺。

 

服務方案

 

 

ERP云桌面主界面

 

 

    20151月,浪潮借助微信平臺,向客戶推出了移動版的iSCD,為合作伙伴和客戶搭建一個強有力的支撐平臺。

 

 

 

 

    20164月,隨著浪潮云桌面獲得越來越多的客戶認可,浪潮ERP云服務Web版再度重裝上線,用戶免下載安裝、免注冊,快速登陸,訪問效率加倍;更完善的學習體系,更強大的自助平臺,豐富的參考學習資料為用戶專業技能充電;Web版云桌面還強化了遠程診斷服務,使用Web1800遠程技術,降低對網絡環境的依賴性,一站式解決用戶操作使用問題。

 

    “新技術不僅改變了IT產品和服務的形式和內容,同時也提升了用戶體驗和滿意度。企業可以根據自身特點和需求,有目的地嘗試和應用新技術,降低成本,改善功能,提高用戶體驗。”浪潮相關負責人曾表示。浪潮借助云服務桌面為用戶提供“可見”的多維度服務,勢必將有效降低管理軟件的應用風險,提升用戶的接受度和滿意度,幫助用戶獲得優越的售前和售后服務體驗,進一步提升企業競爭力。

 

    管理軟件不同于一般商品,在購買產品后能否取得良好的應用效果,與廠商或者實施商提供的服務水平密切相關。浪潮注重用戶的體驗,將用戶視作上帝,客戶在成交以及售后過程中的一切感知都與浪潮息息相關。浪潮在2015年成立的客戶互動中心,就專為客戶提供云端體驗。將云服務器、酷旅體驗、硬件服務延保和升級以及云桌面都搬到了互動中心,面向會員提供各種免費體驗、會員積分兌換、會員研討交流、IT峰會搶票、人工在線咨詢等服務,隨時隨地與客戶互動,了解客戶所關注一切。

 

    2016年,浪潮計劃再新增4~5萬家企業用戶,面對TO B的市場,由于每一個企業的不同特點和需求,要求產品在靈活、個性化的前提下實現標準化。靈活個性化是為了幫助企業客戶量身定制產品,而標準化則是企業自身降低成本、產品市場運營的要求。其次,不同于TO C用戶,TO B客戶的合作關系一旦確定基本不會輕易發生變化,這就需要產品本身能夠源源不斷的為企業帶來附加值服務。因此在企業級服務市場上,維護好服務這條利潤鏈,維護客戶忠誠循環、持續提供和創造客戶價值,是有助于企業長遠發展且一勞永逸事。

 

 

 

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