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Web1800成為客服助手的日常|案例詳解
2016-10-09
 

       20163月,Web1800為國內某高新技術企業搭建的在線客服管理系統正式交付上線使用,主要用于該企業服務門戶網站上對外的客戶服務支持。

 

    該公司以解決方案、IT專業服務為業務方向,為政府、金融、航空、旅游、機場、酒店、餐飲、商業、物流等不同行業客戶提供成熟的解決方案,并通過逐步提取各行業用戶的共同需求,研發出可共享和復用于各個行業的通用解決方案,覆蓋信息化建設的全面需求。公司獲得了多項國家科技部、工信部、住建部、保密局所頒發的行業資質,通過了CMMI 3級國際認證;取得中國十大智能建筑系統集成商、中國優秀智能建筑管理系統品牌、中國建設工程魯班獎等國家級榮譽,榮獲全國百項建筑智能化經典項目及中國安防百強企業等行業高端獎項,并在2015年成為該省首個上市的IT企業。

 

      Web1800這次為該企業量身定做的客服系統包括了企業售前售后的人工客服所有服務流程,包括客戶接入模式、客戶排隊、客服分組、客戶轉接等,同時實現了與人工在線客服與工單系統的對接。后臺管理部分,Web1800提供了客服績效報表、時時服務情況報表、客戶滿意度、客戶調查表等多種數據報表,用于后臺的客服管理和客服質量監管。

 

    既然該公司擁有如此成熟的軟件研發能力,為何還要選擇Web1800?因為建立一套專業的服務體系,需要一個專業的服務平臺為客戶提供快速精準的服務,外部客戶服務、內部團隊協作和績效管理雙管齊下,傳遞企業優質高效的服務形象。

 

    在整個業務溝通過程中,我們了解到該企業的IT運維系列產品,包括網絡通訊設備運維、主機服務器運維、應用系統運行支持,以及數據庫、存儲、備份和遠程桌面運維管理等,服務范圍遍及全國的所有客戶。面對如此龐大而復雜的客戶群,簡單的在線會話遠遠滿足不了客戶服務的需求。傳統的截屏、語音、電話、遠程、上門服務等等各種服務方式都用上了,然而沒有統一客戶信息管理、高效的協作平臺,客服人員的工作經常是瑣碎而雜亂無章的,工作效率大打折扣;原本用的企鵝遠程也承載不起日趨龐大的客戶請求服務量,使用不流暢、掉線情況時有發生;更重要的是,對于以服務取勝行業來說,客戶體驗不友好、不愉快使客戶滿意度、產品口碑和二次購買面臨巨大挑戰。

 

    我們隨即對該企業的服務流程做了詳細的調查分析,發現主要問題如下:

 

      1.客戶問題簡單而重復

 

   客戶的計算機水平參差不齊,很多服務請求都是簡單重復的電腦設置或網絡設置等的問題,有些客戶一兩句話就能說明白,有些客戶講到口干舌燥都找不到對應的地方,簡單的文字聊天和截圖根本解決不了問題。

 

     Web1800支招:高效在線會話窗,提供人工在線客服,在線會話、截圖、文件傳輸、語音以及遠程協助和智能機器人問答等多項服務;幫助客戶將問題描述清楚,幫助客服快速指導客戶解決問題,客戶滿意度高達99%以上。

 

 

       2.客戶問題描述清楚了,客服無法解決

 

    客戶將問題和需求描述清楚了,但是客服人員發現無法解決處理,超出了業務知識范圍,需要再次求助工程師或其他部門同事。然而客戶及其窗口下的服務記錄無法直接轉到二線的支持人員,需要通過電話、郵件或其他聊天工具溝通后再度回訪客戶,協助解決問題,造成客戶體驗很不好,服務效率低。

 

       Web1800支招:Web1800系統內具有客戶轉接功能,客戶及其服務記錄可以直接在線上一鍵轉接到相對應的工程師或其他任何部門的相關人員;或者,工程師通過遠程協助的功能直接線上遠程到客服或客戶的桌面,解決問題。整個過程中,企業內所有的同事都可以是服務支持人員,服務流程不間斷,讓客戶感覺到至始至終都是同一個人在為其服務。提升首次問題解決率,專業的業務水平由此顯而易見,客戶體驗自然愉悅。

 

 

       3.客戶排隊過程很痛苦,客服分組不清晰

 

    客戶經常不知道自己的問題該找誰,點擊在線請求服務還要排隊,一不小心又過隊了,苦等沒有結果,干脆退出。體驗很不爽啊,直接差評!

 

       Web1800支招:Web1800系統多種客戶接入模式可選擇。坐席模式:個性化頭像,詳細展示客服人員服務次數、滿意度、服務范圍、忙閑狀態等。自動分配模式,按照服務類型分組,客戶自助選擇售前咨詢、發票、物流、投訴等服務分組,進入排隊。時時更新排隊人數,過隊后重排插隊。

 

 

      4.多個數據庫之間無法實現數據共享

 

    公司有CRM還有工單和在線客服,各個系統之間數據不一致,給客戶信息查詢和服務記錄查詢帶來很大的困擾,暴露出諸多問題。如:無法預知是新老客戶,無法識別客戶所購買的產品類型和服務有效期,工單內的服務記錄無法在與客戶交流時同時獲取。

 

       Web1800支招:標準接口,打通各個服務系統之間的數據,在接起客戶會話時自動推送客戶相關信息,同時顯示客戶最近提交的工單記錄。由此,客服人員在接起客戶會話的時候就能一目了然的了解客戶的歷史數據,包括購買產品、時間以及公司信息等等,甚至是哪年哪月有跟我們的客服聊天過都能看到了哦!就是如此精準而有效的服務才能獲取客戶芳心吶!

 

 

    專業的事,交給專業的人來做,才會事半功倍。只短短2個月的時間不到,這套系統就順利的在該企業服務門戶網站上線了,原本預期7個月項目就這樣輕松的壓縮到了2個月。漂亮的坐席展示模式,真人頭像、卡通頭像、國民老公或女神隨你怎么配,給客戶面對面服務的感覺,順利為企業客戶滿意度拿到99%以上哦!

 

    很多傳統企業都把客戶服務看成是一筆只有投入而沒有產出的項目,其實小編覺得不然。2015年企業級服務市場的大熱門,阿里、騰訊、金蝶都紛紛進入市場,注定企業級服務市場未來不會平靜;互聯網時代下的信息碎片化,廣泛的傳播性,為無數個有創業夢想的人帶來可能,誰擁有資本誰就擁有流量和市場。如此一來,獲取新用戶是資本家的游戲,高額的用戶獲取成本的讓大多數企業望而卻步。這個時候完善的售前售中售后服務體系,精準的客戶服務,對于維護老客戶,獲取新用戶,并進一步讓用戶做企業的市場傳播者,不失為企業提升競爭力的上上之選。

 

 

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