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從企業客戶服務流程分析降低客服成本的可行性措施
2016-07-18
 

無論是有形產品還是無形產品,客服始終是一個重要的組成部分,面對越發以用戶為中心的個性化服務趨勢,如何有效減少客服成本,是企業非常關心的問題。

 

首先我們分析影響客服成本幾大因素:一種思路是按服務時長統計人工成本分布,例如單次咨詢在3分鐘以內的占多少比例,3-10分鐘占多少比例,10分鐘以上占多少比例,并計算區間成本(咨詢時長*人數),進而首先從成本最高的區間研究用戶咨詢的問題。另一種思路是依據客服的統計,整理用戶所咨詢問題的頻次,研究高頻次的問題并進行分類匯總,制定相應的FAQ或使用提示供用戶參閱。還有一種思路是用戶反饋機制,建立完善的企業與用戶溝通渠道,在用戶使用的工具和渠道為用戶提供服務,同時用戶問題能夠實現在企業各部門之間流轉,確保用戶的問題能夠一次性解決。

 

通過分析現有企業客戶服務解決方案,我們分別從客服、用戶和客服系統這三個角度來考慮如何降低咨詢成本。

 

(一)客服角度

 

1.     根據對用戶所咨詢問題的研究,制定一套標準化處理流程,定期對客服人員進行培訓,不同的客服人員能夠給出較為一致的答案,提高處理效率。

 

2.     客服分工和分組,不同客服具有自身熟悉和擅長的咨詢領域,遇到復雜棘手的問題可立即轉交給層次更高、更專業的客服或工程師。

 

3.     建立不斷完善的客服助手等工具,協助客服快速定位用戶的問題,并自動呈現處理方案供客服選用,例如可進行關鍵詞識別的知識庫、文檔。

 

4.     在有條件的情況下,對用戶進行人物畫像歸類,例如按年齡,按性別,按產品訪問深度,預先將用戶進行分類并優先分配給對應的客服人員。

 

5.     對于首次訪問的客戶進行記錄;如果是老客戶請求咨詢服務,在客服接起會話時則推送客戶相關信息、購買記錄或服務記錄。

 

6.     建立客服與研發、測試部門及時密切的連接,通過快速反饋bug以及不合理的產品設計,反向對產品進行優化升級,加快產品更新迭代速度。

 

7.     客戶服務量大的情況下,對不同用戶分級服務。建立分級體系,如普通客戶、白金客戶、鉆石客戶等,在客戶服務響應時間以及排隊等待和問題解決上進行優先分配。

 

 

(二)用戶角度

 

1.    用戶咨詢方式

用戶咨詢時問題的解決方式:1)自行查閱文檔說明,2)直接文字互動在線咨詢,3)打電話咨詢,4)發送郵件。總的來講用戶遇到問題時只分為緊急和不緊急兩種情況,企業必須要為用戶提供簡單易操作的咨詢方式,快速響應并解決問題。

 

2.    解決思路

想要從用戶角度降低客服的人工成本,應當引導盡可能多的用戶自助解決問題。在不降低用戶體驗的前提下,提供好用易用的自助解決方案,讓更多用戶的問題在進入人工環節前得到有效解決。

 

3.    問題描述

提高用戶的咨詢效率,幫助客戶更詳細清晰的描述問題,快速定位。可以借助在線截屏、電話語音或遠程桌面、桌面演示、劃圈等方式實現。

 

4.    用戶提問的效率

用戶咨詢問題要一次性能夠解決完,如自助與人工轉接,一線客服與工程師或其他產品部門的轉接,確保問題能夠一次解決。

 

(三)客服系統/客服體系角度

 

1.    搭建問題咨詢社區平臺

讓廣大的積極用戶來參與回答問題,形式可以是開放式的論壇、社區,對于超時未答復的問題,客服及時介入解決;工程師或客服發布文檔,解決最熱門或共性問題。

 

2.    機器人客服

通過機器人客服,可以解決80%以上的常見問題,企業還可自定義關鍵詞自動回復,通過機器人客服向客戶推送鏈接。

 

3.    離線解決問題

對于客戶量大的企業,可采用工單形式決絕問題。用戶自行提交工單或發送郵件(后臺接收轉工單),客服集中處理解決。

 

4.    客服系統內部協作機制

客戶咨詢的問題,能夠在一個平臺內快速轉接到相對應的人解決。包括呼叫中心、在線咨詢、軟件、微信等多種渠道。

 

5.    問題記錄

所有客戶問題可生成在線工單保存。

 

6.    系統開放性

與企業現有客服體系打通,如呼叫中心、CRM。用戶問題描述需要轉移的PC端時,呼叫中心客服可將用戶直接轉到線上服務支持團隊;用戶購買的產品信息、歷史服務記錄等在客服接起會話時就推送到桌面;各個服務體系之間的用戶數據、服務記錄保持一致性。

 

7.    報表統計

用戶咨詢關鍵詞、用戶問題、客戶響應時間、客戶滿意度等等,自動生成報表,用以客服部門監管和與產品部門協作。

 

 

 

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