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Web1800助力傳統客服系統轉型升級
2016-04-22
 

互聯網+,讓所有人和所有設備都可以連接在一起,移動互聯網和智能設備更是讓人與人之間、人與企業之間可以暢快溝通,由此也帶來了企業客戶服務的變革。依賴于互聯網的網上客戶服務中心,已有客服系統的傳統企業需要將原有的服務體系遷移到線上,實現呼叫中心與線上平臺的協作,PC端和移動端全渠道對接,如此一套涉及多套業務體系的客服系統,需要許多部門參與到服務支持團隊中來。因此,將服務流程標準化,把所有與客戶服務相關的數據在同一個數據庫拉取、存儲,將來自不同渠道的客戶服務統一有序的管理起來,便是企業服務轉型首先要遇到的難題。

 

Web1800網上服務平臺一直專注于大中型企業服務平臺建設,14年來在客服領域深耕細作,在幫助傳統企業客戶服務轉型上總結出了非常豐富而實用的解決方案。

 

1. 多渠道服務入口

 

互聯網+時代,客戶獲取企業及企業產品信息的渠道更加多樣化。企業在各渠道部署客服體系,為客戶提供便捷的服務入口刻不容緩。我們為某軟件企業增加了多個在線服務通道:網站、APPWap、微信,同時還支持電話、郵件、留言轉工單,滿足7*24小時多渠道服務需要。通過系統ACD策略,所有渠道的客戶服務請求由系統統一進行智能分配,減少了客服人工操作延遲及判斷誤差,客戶服務響應時間提升80%以上。在售中階段,借助高效的內部溝通協作機制,能快速處理客戶在軟件使用過程中的各種問題,客戶對產品接受度明顯提高,隨之相應的成交率也提升了23%

 

 

2. 一個服務平臺

 

企業進行服務體系建設時,比多個服務入口更重要的是一個統一的服務平臺,企業能夠統一管理客戶數據、服務記錄、服務團隊、服務流程,并在此基礎上實現績效管理、反饋分析、流程優化、產品改進。對于企業的客戶服務來講,平臺不僅是整個服務業務的支撐,還充當著調度中心的作用,通過搜集和分析歷史及實時服務數據,實現客服資源合理分配,客服資源配置、客戶資源歸檔、客服團隊協作、數據分析都在這個平臺實現。

 

 

3. 統一數據管理

 

把企業給用戶做的所有服務、用戶與企業之間所有聯系都存儲在同一個數據庫,企業在做用戶畫像、用戶分析、需求分析、產品問題分析、產品迭代時才具備客觀充分的數據。未來的企業客戶服務場景應該是:無論客戶從哪一個渠道入口進來,客服在接起會話的同時,客戶與企業之間的歷史服務、交易記錄一目了然的出現在會話窗口,針對企業的CRM里都有獨立完整的數據,便于客服更精準的提供服務。Web1800提供了標準成熟的APISDK接口,可集成到企業現有業務體系或嵌入到企業的應用中,打通服務和業務體系的數據接口,確保數據的唯一性和一致性。

 

 

4. 呼叫中心與線上協作

 

傳統企業大多配有呼叫中心并且曾是對外服務的主要手段,今天線上已經是必不可少的服務入口。一個服務平臺前端是多渠道入口,后臺核心是協作,“Web1800首創的通過系統后臺生成直通號和電話回呼的方式,實現了企業呼叫中心與線上平臺的協作。當客戶問題無法在呼叫中心解決的時候,客服人員可在后臺生成一串服務碼,客戶在企業云客服中心輸入服務碼與特定客服建立遠程服務;同理,當用戶通過線上發起請求咨詢,客服也可以通過電話回呼與客戶直接通話。所有服務記錄自動生成工單保存或流轉到相應支持人員,確保每次服務的整體連貫性。”Web1800產品負責人解釋到。

 

 

5. 移動客服

 

有分析認為:“連接”是互聯網時代提及度非常高的一個詞,PC時代,BAT分別實現了人與信息,人與商品,人與人的連接。但移動互聯網這一全新時代的迅速到來讓“連接”一詞有了更深的含義,在這個時代,產品不只需要連接人與信息,人與商品,人與人,還需要基于用戶的場景和現時需求提供后續的服務,幫助用戶完成基于需求的全流程閉環服務或解決方案。”

在移動互聯網時代,客戶服務目前都在朝這個目標努力轉型,產品服務的移動端轉型和線上服務的布局都是對企業與客戶之間既有連接的有效補充。即:線上客戶服務平臺+微信服務臺/手機APP,線上派單,線下服務,線上線下服務閉環的服務模型。

互聯網的終級目標是連接人與一切,Web1800將用服務連接企業與客戶視為使命。在移動端,Web1800開放微信服務臺,使用戶能夠通過微信公眾號與企業進行互動,通過人工客服、服務預約、機器人客服、工單等獲取服務。隨著更多的用戶越來越依賴于獨立的APPWeb1800開放的API接口也可以接入到企業APP中,搭建服務通道。由此,客戶的售前咨詢、售后服務都可以通過移動端實現,對于企業來講,增加了一個服務客戶的渠道,也增加了一個把握用戶的機會。企業還可以通過微信窗口,拓展商務或市場活動,如活動報名、優惠資訊、用戶投稿等等。在微商城,與客戶發起實時會話,避免因服務延遲引起的丟單、漏單。

 

6. 服務數據挖掘

 

優秀的客服平臺不僅可在客戶服務交流中獲取數據,還可自動搜集客戶來源、設備、瀏覽行為等數據,甚至包括推送可自定義的調研表,主動挖掘客戶信息。比如,通過數據的挖掘,可以發現哪些用戶是傾向于嘗試和使用新功能,從而針對這些客戶進行精準營銷,避免盲目營銷導致的客戶反感及投訴。尤其對于電商企業來講,客戶的訪客行為、訪問深度、訪問次數、感興趣的商品這些都是豐富的數據庫資源,對客戶信息挖掘的應用,將幫助企業在制定營銷方案、產品規劃、客戶經營上達到事半功倍的效果。數據驅動運營,是大數據的本質,通過這些大數據搜集分析,進行售前售后服務、主動做用戶經營、產品經營和二次營銷,客服部門將由原來的成本中心變成最具挖掘商業機會潛力的部門。

 

7. 客服管理

 

我們調查了很多公司,客服人員多是90后,普遍存在人員流動性強,管理難度大的特點,原因之一也是因為客服人員工作壓力大、工作受委屈是家常便飯。因此企業在建立多維度的服務監管報表,用硬指標管理客服的同時,還應該考慮如何給這些年輕人提供更輕松的工作環境和更簡便的客服工具減輕工作壓力,并獲得工作上的成就感,如建立幫助中心、知識庫、問答社區、客服服務等級。員工對內的滿意度直接影響他們在工作中與客戶交流的情緒和狀態,未來客服軟件提供商和企業應該更多考慮如何降低企業用于客服培訓、提高員工穩定性的成本,提升客戶滿意度等。從這個角度出發,Web1800通過UI界面、客服助手、敏感詞屏蔽等方式為客服營造一個輕松的工作環境。

 

企業服務的核心,是支撐企業的核心業務。不同行業的用戶,其核心業務種類不同,服務的內涵和形式就會不同。標準化的SaaS客服軟件能夠滿足共性化的需求,如在線會話、工單流轉、機器人客服等,但是對于一些大中企業來講,根據公司架構的多層級,業務及產品線的豐富多樣性,提供差異化的服務入口及流程,讓具有不同身份、地域、標簽的客戶享受有針對性的優質服務,讓客戶愛上自己的品牌和服務,才是提供客戶服務的出發點。Web1800始終堅持在了解客戶業務的基礎上提供合適的解決方案,協助企業按需配置自己的客服平臺,或進行一定基礎上的二次開發,幫助企業打造愉悅的客戶服務流程,使服務真正能夠產生價值。

 

    企業客戶服務,始于客戶服務,終于客戶經營。企業的終極目標,是讓大數據承載客戶分析和管理,讓服務驅動客戶主動二次消費。所以,傳統企業服務的互聯網升級,必須要通過一切用戶所使用的渠道,將企業與客戶連接起來,連接的前提,就是有一個像Web1800這樣有著強大服務承載能力的網上客戶服務平臺。
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